Sulle ali del crm

La scorsa settimana una famosa agenzia di viaggi online ha pubblicato una classifica molto interessante, specialmente per coloro che amano viaggiare ma che non hanno grandi disponibilità economiche. La classifica infatti riguarda le migliori compagnie di voli low cost del 2011, limitando l’indagine alle percorrenze a corto raggio (inferiori cioè alle 1000 miglia); in cima alla top 50 si piazza la vietnamita Jetstar Pacific, che ha offerto voli per un prezzo medio di 8,55 euro ogni 100 miglia, mentre gli altri gradini del podio sono occupati dalla Monarch (Gran Bretagna) con 9,62 euro e dalla Blue Air (Romania) con 10,43 euro.

Manca in questa classifica una delle compagnie più conosciute nel campo del low cost; si tratta della Southwest Airlines, fondata nel 1967. La SA è stata la seconda al mondo a dedicarsi ai voli a basso costo e dal 1973 riesce a chiudere ogni anno con un utile. Gran parte del successo, oltre a biglietti a prezzi realmente convenienti, è dovuto ad un attenta politica di crm da parte dell’azienda americana; sul web circola addirittura una notizia relativa ad un episodio accaduto dopo l’11 settembre, quando un cliente mandò alla SA una busta contenente dei dollari per invogliarli a continuare il loro servizio.

Per riuscire ad ottenere risultati di questo tipo è necessario investire nel rapporto con i propri clienti, anche attraverso applicazioni che permettano di conoscerli meglio, indagare i loro desideri e soddisfarne i bisogni. Da qualche tempo sono disponibili anche programmi di crm mobile, pensati per chi sta in costante movimento e ha bisogno di tenere sempre sotto controllo i dati aziendali. Una risorsa tecnologica che può aiutare le aziende a fare la differenza sul mercato.

Segnali di ripresa dal mondo dell’economia

Il quadro economico italiano degli ultimi mesi appare grigio e desolante; moltissime aziende hanno dovuto fare i conti con una situazione ormai insostenibile, arrivando al punto di chiudere i battenti. Oggi però, dopo tanto tempo, i mercati hanno finalmente ridato segnali incoraggianti; lo spread, divenuto l’incubo ufficiale della nazione, è sceso fino ai 380 punti, raggiungendo un valore che non si vedeva da mesi.

A far aumentare la fiducia nella ripresa ci ha pensato anche il professor Monti, che per la prima volta da quando ricopre l’incarico di primo ministro del Governo italiano, è apparso nelle reti Mediaset. Ampio il raggio delle tematiche trattate, con un accenno anche a Berlusconi, il cui sostegno è particolarmente significativo perché si pone come un importante segno di continuità.

Monti ha anche ribadito che il 2013 segnerà la fine della sua esperienza politica, ma si augura di lasciare un paese in salute, che abbia ripreso il suo percorso di crescita. Un’impresa che, sempre secondo Monti, dovrà passare attraverso una riforma del mercato del lavoro; riducendo “l’apartheid” che c’è tra chi lavora e chi invece non riesce a trovare un’occupazione, invitando i giovani ad accettare nuove sfide e a non focalizzarsi sull’idea di un “monotono” posto fisso, e soprattutto non considerando tabù l’argomento articolo 18.

Affinché alla fiducia espressa da Monti corrisponda un reale cambiamento, anche le imprese dovranno svolgere il loro ruolo, investendo in soluzioni alternative per rilanciarsi nel mercato internazionale. Alcune hanno deciso di investire nel crm per migliorare la gestione dei rapporti coi clienti; è sufficiente digitare le parole “crm mobile” su un qualsiasi motore di ricerca per trovare ottimi servizi utilizzabili anche su supporti mobili.

Sarà sufficiente per vincere la sfida lanciata dal mercato? Ci auguriamo tutti che sia così!

Come difendersi dalla crisi.

“Viviamo in un mondo cinico, e lavoriamo in un ambiente di persone fortemente competitive” queste le parole di un film del 1996 “ Jerry Meguire”e in questi tempi di crisi non esistono parole più vere. La competizione è forte e tutti si danno da fare per cercare di rimanere a galla, le sole risorse umane non possono bastare, gli impegni sono tanti, e si deve svolgere il proprio lavoro al meglio del meglio.

Cosa fare per restare al passo con i tempi e non farsi soffocare dalla crisi??? Provate a fare una ricerca in rete utilizzando le parole “CRM software”: cosa sono?? Sono dei software studiati appositamente per aiutare a gestire le relazioni con i clienti. Se i clienti restano fedeli all’azienda, essa può contare sulla certezza della vendita e un’azienda con solide basi difficilmente cade.

Altri strumenti interessanti sono gli help desk software, questi a differenza dei primi seguono il cliente nel post vendita, venendogli incontro in tutte quelle problematiche che, se non risolte, potrebbero portare ad un allontanamento del cliente stesso.  Qualunque sia il problema viene gestito dal software dividendolo per livelli, a seconda della difficoltà; partendo dalle problematiche più leggere e smaltendole con risposte standard, fino ad arrivare a livelli più alti gestiti da operatori competenti, i quali seguono il cliente fino alla risoluzione totale della problematica.

“Viviamo in un mondo cinico, e lavoriamo in un ambiente di persone fortemente competitive”, ma adesso sappiamo come difenderci. 

Il CRM e I software help desk

Un’azienda all’avanguardia deve sempre tenersi aggiornata ed utilizzare tutti i mezzi che trova per gestire al meglio tutte le sue problematiche. La fidelizzazione del cliente è una problematica da non sottovalutare, in quanto il cliente è colui che acquista i prodotti o i servizi che un’azienda fornisce, di conseguenza più fedele è il cliente più l’azienda ha mezzi per restare sul mercato.

I produttori di software fanno molta attenzione a creare supporti informatici che aiutino le ditte ad affrontare questo tipo di problematica. Il CRM è un classico esempio, si tratta infatti di un software che viene in aiuto nella gestione della clientela infatti, il suo acronimo è Custumer Relationship Management in italiano gestione della relazione con il cliente. Esso provvede a fornire tutte le documentazioni necessarie affinché l’operatore possa interagire con il cliente.

I software help desk sono anch’essi molto importanti perché forniscono aiuto di post vendita, quindi una volta trovato un cliente, verrà seguito nel caso in cui dovesse avere difficoltà di utilizzo o di malfunzionamento del prodotto. Questi software utilizzano tutte le tecnologie partendo dalla posta elettronica fino ad arrivare ad operatori telefonici, a seconda della difficoltà del problema.

Questi due strumenti hanno una ruolo importante nella vita dell’azienda perché ottimizzano il lavoro degli impiegati, rendendoli efficienti in quel difficile compito che è l’acquisizione e la gestione della clientela.

Software che aiutano l'azienda

L’informatica ormai è parte integrante della nostra vita, si utilizzano i computer per fare tutto: abbiamo le lavatrici intelligenti, che calcolano il peso della biancheria; abbiamo macchine che parcheggiano da sole; frigoriferi che collegati ad internet ordinano ciò che manca. Anche nel campo del marketing l’informatica si fa spazio alla grande, per aiutare i venditori a soddisfare i proprio clienti. Il CRM e l’help desk sono due strumenti informatici che aiutano le aziende a soddisfare i propri clienti nel miglior modo possibile.

CRM è un acronimo e vuol dire  Customer Relationship Management, in italiano Gestione delle Relazioni coi Clienti. Quando un cliente entra a far parte di un’azienda il suo rapporto con essa deve durare il più allungo possibile, quindi le relazioni devono essere seguite e curate al meglio. Esistono professionisti del settore che offrono i più svariati software per gestire in modo ottimale le relazioni con il cliente, e utilizzando le parole chiave “CRM software” potrete scegliere tra diverse categorie di servizi, e informarvi in modo più approfondito sull’argomento.

Help desk letteralmente vuol dire aiuto di scrivania, ma è un servizio di assistenza al cliente che ha problemi ad utilizzare un prodotto o un servizio; esso impiega diverse modalità per comunicare con il cliente tra cui i Call center, la chat, la posta elettronica e di solito è strutturato in livelli. Si cerca di risolvere in modo automatico e con l’aiuto di un software il primo livello, e man mano che il problema si scopre più importante, si passano alle modalità successive, fino ad arrivare ad un operatore. Per trovare software che gestiscono l’aiuto al cliente si possono utilizzare parole chiave come “software help desk”, e cercare la soluzione più adatta alla azienda.

Blackout per i Blackberry

Alla luce di ciò che sta accadendo in questi giorni ai Blackberry di tutto il mondo c’è da augurarsi che l’azienda produttrice, la canadese RIM (Research in Motion), sia dotata di un ottimo servizio di CRM e soprattutto di un eccellente help desk software, data la più che probabile marea di richieste d’aiuto che i possessori di questi smartphone staranno inviando.

Dura ormai da quattro giorni la serie di problemi per gli utenti che utilizzano i Blackberry: ad essere colpiti sono i servizi di email, di messaggistica istantanea e lo scambio di dati, quindi la connessione ad internet.

Alla prima possibile causa, un mega aggiornamento del servizio di RIM, va oggi sostituendosi una nuova spiegazione; pare che alla base del blackout ci sia stata una vera e propria valanga di email inviate contemporaneamente, che avrebbero causato un ingorgo ingestibile.

Dalla sua sede in Ontario la RIM fa sapere che il servizio sta lentamente riprendendo il suo normale funzionamento in Europa, Medio Oriente, India e Africa; ma anche gli utenti del Nord America, fino ad oggi semplicemente sfiorati dal malfunzionamento, iniziano ad essere coinvolti.

Insomma, il problema pare non essere ancora completamente risolto e questo è molto grave per un’azienda che ha sempre fatto dell’affidabilità il proprio marchio di fabbrica.

Questa sua caratteristica era stata esaltata in particolare dagli uomini d’affari, da quelle persone che hanno necessità di essere sempre in contatto con il resto del mondo, di mandare e ricevere un’email in ogni secondo del giorno e della notte e che adesso rischiano di perdere fiducia nel prodotto.

Se a questo aggiungiamo le possibili richieste di risarcimento danni da parte di aziende, operatori telefonici e anche privati, gli effetti del blackout si sentiranno ancora a lungo!

Se il cervellone decide di prendersi una giornata di riposo…

Chissà se la colpa è del prolungarsi della bella stagione, fatto sta che il CUP 2000 di Bologna, il computer che gestisce la sanità elettronica nella città emiliana, ha deciso di prendersi un giorno di ferie.

Una decisione improvvisa, che ha mandato nel pallone il sistema di prenotazione e quello dei pagamenti ticket nel capoluogo e nei centri limitrofi, fino ad arrivare ad Imola; in alcune sedi il problema dei pagamenti per le visite è stato risolto tornando al passato, servendosi cioè dei vecchi moduli cartacei, ormai finiti nel dimenticatoio, dotati di fattura con carta copiativa.

Per fortuna non ci sono stati problemi per le visite già prenotate, per gli esami e per le operazioni con carattere di urgenza, la cui regolarità è stata comunque garantita.

I tecnici del CUP 2000 sono subito entrati in servizio per ripristinare il prima possibile il sistema; nel frattempo le linee telefoniche dei call center sono state tempestate di telefonate.

È soprattutto in queste situazioni che si rivela la bontà di un buon sistema di CRM, dotato di software help desk capaci di migliorare l’assistenza al cliente, puntando sulla rapidità e sulla capacità di risolvere i problemi già alla prima chiamata.

Snellire le richieste dell’utenza ha infatti un  duplice vantaggio; fa risparmiare tempo e costi (sia all’utente che all’azienda) ed sinonimo di funzionalità ed efficienza, che si traducono poi in fiducia e fidelizzazione.

Il pronto intervento della manutenzione ha permesso la regolare ripresa delle operazioni fin dalla mattina del giorno successivo; il cervellone ha deciso di rimettersi a lavoro!